Procédure de plainte

Politique de retour B2B

Procédure de plainte de Canna b2b, s.r.o., dont le siège social est situé à Žižkova 708, Příbram II, 261 01, République tchèque, numéro d'identification de l'entreprise : 02023024, numéro d'identification fiscale : CZ02023024, inscrite au registre du commerce tenu par le tribunal municipal de Prague sous le n° de dossier C 214621 (ci-après dénommé le « Vendeur ») pour la vente de biens et la fourniture de services par le biais de la boutique en ligne située sur le site Web  www.canaturawholesale.com  à des personnes physiques ou morales – entrepreneurs agissant dans le cadre de leurs activités commerciales (ci-après dénommés « Acheteur ») (ci-après dénommé la « Procédure de réclamation »)

 I. Dispositions générales

1. Politique de retour. La présente procédure de traitement des réclamations fait partie intégrante des Conditions générales de vente en gros (ci-après dénommées les « CGV ») et décrit la procédure à suivre pour traiter les réclamations concernant les biens ou services achetés auprès du Vendeur.
2. Obligation de familiarisation de l'acheteur. L'acheteur est tenu de se familiariser avec la procédure de réclamation et les CGV avant de commander des biens ou des services.
3. Consentement de l'acheteur. En concluant le contrat avec le Vendeur, l'Acheteur confirme qu'il a pris connaissance de la Procédure de réclamation et qu'il est d'accord avec son libellé.
4. Définition. Les définitions contenues dans la présente procédure de réclamation prévalent sur les définitions figurant dans les CGV. Si la présente procédure de réclamation ne définit pas le terme, il doit être compris dans le sens dans lequel il est défini dans les CGV. S'il n'y est pas défini non plus, il l'est dans le sens où il est utilisé par des réglementations juridiques généralement contraignantes valides et efficaces.
5. Réglementation applicable. Le traitement des plaintes est soumis aux dispositions de la loi n° 89/2012, Code civil, telle que modifiée.

 II. Conditions d'introduction d'une plainte

1. Méthode de dépôt d'une plainte. L'acheteur a le droit de déposer une réclamation comme suit :
   
   1. En personne dans l'un des locaux du Vendeur pendant les heures d'ouverture
   2. En l'envoyant par écrit à l'adresse du siège social du vendeur : Canatura Velkoobchod, Pražská 145, Příbram II, 261 01, République tchèque.

2. Contact pour les réclamations. Le vendeur peut également être contacté pour une réclamation par téléphone au +420 774 426 915 ou par e-mail [email protected].
3. Remise de l'objet de la réclamation à l'Acheteur. L'Acheteur remettra / enverra l'article réclamé au Vendeur, y compris tous ses composants. L'acheteur joint une facture ou prouve de manière crédible qu'il a acheté les marchandises auprès du vendeur.
4. Exhaustivité lors de la remise. L'acheteur est tenu de remettre la marchandise à la procédure de réclamation complète. Dans le cas où l'Acheteur ne livre pas la marchandise complète et que son intégralité est nécessaire pour constater l'existence du défaut allégué et/ou pour l'éliminer, le délai de règlement de la réclamation ne commence qu'à partir de la livraison de toutes les pièces manquantes.
5. Hygiène lors de la remise. Lors du dépôt d'une réclamation, l'acheteur est tenu de remettre la marchandise propre conformément aux règles d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène. Le vendeur est en droit de rejeter une réclamation concernant les marchandises si les marchandises ne sont pas remises conformément aux règles d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène.
6. Expédition par service d'expédition. Dans le cas où l'Acheteur envoie les marchandises au Vendeur ou au centre de service par le biais d'un service de transport, l'Acheteur est tenu d'emballer les marchandises réclamées dans un matériau d'emballage approprié et suffisamment protecteur qui répond aux exigences du transport afin qu'elles ne soient pas endommagées pendant le transport. Pour les marchandises fragiles, l'envoi doit être marqué des symboles appropriés. L'acheteur a droit au remboursement des frais raisonnablement encourus pour le dépôt d'une plainte.
7. Coopération de l'acheteur. L'Acheteur est tenu de fournir au Vendeur toute la coopération nécessaire pour vérifier l'existence du défaut allégué et pour l'éliminer (y compris le test ou le démontage du produit).
8. Notification d'un défaut. Un défaut apparent doit être signalé au Vendeur dans les meilleurs délais après réception et inspection des Marchandises. Dans le cas d'un vice caché, l'Acheteur doit le faire sans retard excessif après la constatation du vice. Dans le cas contraire, ce fait peut entraîner le rejet de la plainte.
9. Usure normale. L'usure normale de la marchandise n'est pas considérée comme un défaut.
10. Défaut causé par l'Acheteur. L'acheteur n'a pas le droit à une exécution défectueuse s'il est lui-même à l'origine du défaut.
11. Vente d'articles usagés et défectueux. Dans le cas d'un bien qui a déjà été vendu d'occasion, il n'est pas possible de se prévaloir de défauts correspondant au degré d'utilisation ou d'usure que présentait le bien lors de sa prise en charge par l'Acheteur. Dans le cas d'articles qui sont vendus à un prix inférieur parce qu'ils présentent un défaut (bien que neuf) déjà au moment de la vente, il n'est pas possible de réclamer les défauts pour lesquels le prix d'achat a été réduit. Le Vendeur est tenu de notifier à l'Acheteur que l'article présente un défaut et quel est le défaut, s'il n'est pas évident d'après la nature de la vente.
12. Transfert du risque d'endommagement des biens. Si le défaut est survenu après le passage du risque d'endommagement de la chose à la suite d'un événement extérieur indépendant de la volonté du vendeur, le vendeur n'est pas responsable d'un tel défaut.
13. Réparation du produit par un service agréé. Le droit de réparation du produit peut également être exercé auprès du centre de service agréé concerné. L'Acheteur peut livrer les marchandises en personne ou par service de transport. Une liste des centres de service agréés est fournie dans la carte de garantie, ou le Vendeur la fournira à l'Acheteur sur demande.
14. Confirmation de la réception de la réclamation. Le Vendeur confirmera la réception de la réclamation à l'Acheteur.

III. Période de garantie

1. Dates limites pour postuler. L'Acheteur a le droit d'exercer le droit découlant des défauts dans le délai spécifié par la réglementation légale générale, à moins qu'un délai plus long ne soit convenu avec le Vendeur.
2. Responsabilité pour défauts et garantie de qualité. La responsabilité pour les défauts et la garantie de qualité sont en outre réglementées par l'article VII des CGV, dont l'Acheteur peut prendre connaissance ici.

IV. Règlement de la plainte

1. Date limite de traitement. Le vendeur ou un employé autorisé par le vendeur statuera sur la réclamation immédiatement, dans les cas complexes dans un délai de 3 (en toutes lettres : trois) jours ouvrables. Ce délai n'inclut pas le temps adéquat au type de produit ou de service nécessaire à une expertise du défaut. Le Vendeur réglera la réclamation dans un délai de 30 jours (en toutes lettres : trente) jours à compter de la date de dépôt de la plainte, à moins qu'il ne convienne d'un délai plus long avec l'Acheteur. Si l'acheteur ne prend pas en charge l'article dans un délai raisonnable après que le vendeur a informé le vendeur de la possibilité de reprendre l'article après réparation, mais au plus tard dans les 30 jours, le vendeur a droit à des frais de stockage de 100 CZK (en toutes lettres : cent couronnes tchèques).
2. Méthodes de traitement des La plainte peut être traitée de la manière suivante :
   
   1. Lors de l'introduction d'une réclamation, l'Acheteur informera le Vendeur s'il considère le défaut comme substantiel et, le cas échéant, déterminera le mode de traitement de la réclamation :
            a. l'élimination d'un défaut par la livraison d'un nouvel article sans défaut ou par la livraison d'un article manquant,
            b. l'élimination du défaut par la réparation de l'article,
            c. une remise raisonnable sur le prix d'achat, ou
            d. Rétractation du contrat.
      

      Si l'acheteur se rétracte du contrat, le vendeur doit restituer le prix d'achat à l'acheteur sans retard excessif après la réception de l'article ou après que l'acheteur a prouvé à l'acheteur que l'article a été envoyé.

   2. Le vendeur peut refuser d'éliminer le défaut si cela est impossible ou disproportionné, notamment en ce qui concerne l'importance du défaut et la valeur que la chose aurait en l'absence du défaut. Dans ce cas, l'acheteur a droit à une remise raisonnable sur le prix d'achat ou à une rétractation du contrat.
   3. S'il ne s'agit pas d'un vice substantiel, ou si l'Acheteur ne précise pas le mode de règlement de l'objet réclamé au plus tard lors de la remise de l'objet réclamé, le Vendeur déterminera le mode de traitement de la réclamation, à savoir :
      
      1. l'élimination d'un défaut de l'article, ou
      2. une remise raisonnable sur le prix d'achat.
   4. Une remise raisonnable est déterminée comme la différence entre la valeur de l'article sans défaut et l'article défectueux reçu par l'acheteur.
3. Confirmation du règlement de la plainte. Après la fin de la procédure de réclamation, le Vendeur confirmera à l'Acheteur dans une copie du Protocole de réclamation la date et le mode de règlement de la réclamation, ou confirmera la réparation et sa durée. Dans le cas où la réclamation aurait été jugée injustifiée par le Vendeur, l'Acheteur a le droit de fournir une justification écrite du rejet de la réclamation.

V. Réclamations en cas de non-livraison du colis par le service de livraison

1. Notification de non-livraison des Marchandises. Dans le cas où les marchandises commandées par le biais de l'e-shop ne sont pas livrées par le service de livraison dans un délai de 5 (en toutes lettres : cinq) jours ouvrables à compter de la livraison des informations relatives à la livraison du colis au transporteur, l'acheteur est tenu d'en informer le vendeur. Si les conditions du transporteur sélectionné le permettent, l'Acheteur peut également déposer une réclamation directement contre le transporteur. En plus des informations relatives à la non-livraison du colis, l'Acheteur enverra au Vendeur une attestation signée de non-livraison du colis, qui doit contenir le nom et le prénom de l'Acheteur et le numéro du colis non livré.
   

   En outre, l'Acheteur informera le Vendeur s'il a besoin :

               a. renvoyer la commande, ou
               b. Remboursement.
   

   Dans le cas où l'envoi d'origine est livré à l'Acheteur par le service de livraison après le dépôt de la réclamation, l'Acheteur est tenu d'en informer immédiatement le Vendeur. Si le vendeur a déjà envoyé une nouvelle commande ou remboursé l'argent, l'acheteur est tenu de restituer l'enrichissement sans cause conformément à l'article 2991 du Code civil.

   Le non-respect des obligations prévues à ce point peut entraîner le rejet de la réclamation en raison de la non-livraison de la marchandise.

2. Responsabilité du vendeur. Le Vendeur n'est pas responsable des dommages causés par la non-livraison des Marchandises si la non-livraison a été causée par des circonstances indépendantes de la volonté du Vendeur, en particulier par le fait de tiers ou un cas de force majeure.

La présente procédure de plainte entre en vigueur le 25.7.2025.

Modifications à la procédure de plainte réservées.