Prosedur Keluhan

Kebijakan Pengembalian B2B

Prosedur Pengaduan Canna b2b, s.r.o., dengan kantor terdaftar di Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Republik Ceko, ID Perusahaan: 02023024, ID Pajak: CZ02023024, terdaftar dalam Daftar Komersial yang dikelola oleh Pengadilan Kota di Praha dengan no. C 214621 (selanjutnya disebut sebagai "Penjual") untuk penjualan barang dan penyediaan layanan melalui toko online yang terletak di situs web  www.canaturawholesale.com  kepada orang perseorangan atau badan hukum – pengusaha yang bertindak dalam kegiatan bisnis mereka (selanjutnya disebut sebagai "Pembeli") (selanjutnya disebut sebagai "Prosedur Pengaduan")

 I. Ketentuan Umum

1. Kebijakan Pengembalian. Prosedur Penanganan Pengaduan ini merupakan bagian integral dari Syarat dan Ketentuan Umum untuk Grosir (selanjutnya disebut sebagai "SKU") dan menjelaskan prosedur untuk mendekati keluhan tentang barang atau jasa yang dibeli dari Penjual.
2. Kewajiban pembeli untuk membiasakan. Pembeli berkewajiban untuk membiasakan diri dengan Prosedur Pengaduan dan SKU sebelum memesan barang atau jasa.
3. Persetujuan pembeli. Dengan menyimpulkan kontrak dengan Penjual, Pembeli mengonfirmasi bahwa dia telah membaca Prosedur Pengaduan dan menyetujui kata-katanya.
4. Definisi. Definisi yang terkandung dalam Prosedur Pengaduan ini lebih diutamakan daripada definisi dalam SKU. Jika Prosedur Pengaduan ini tidak mendefinisikan istilahnya, itu harus dipahami dalam arti yang didefinisikan dalam SKU. Jika tidak didefinisikan di sana juga, itu dipahami dalam arti di mana ia digunakan oleh peraturan hukum yang sah dan efektif yang mengikat secara umum.
5. Peraturan yang berlaku. Penanganan pengaduan tunduk pada ketentuan Undang-Undang No. 89/2012, KUH Perdata, sebagaimana telah diubah.

 II. Ketentuan pengajuan pengaduan

1. Metode pengajuan pengaduan. Pembeli berhak mengajukan keluhan sebagai berikut:
   
   1. Secara langsung di salah satu tempat Penjual selama jam buka
   2. Dengan mengirimkannya secara tertulis ke alamat tempat usaha Penjual: Canatura Velkoobchod, Pražská 145, Příbram II, 261 01, Republik Ceko.

2. Hubungi untuk tujuan pengaduan. Penjual juga dapat dihubungi untuk tujuan keluhan melalui telepon di +420 774 426 915 atau melalui email [email protected].
3. Penyerahan barang yang diklaim kepada Pembeli. Pembeli akan menyerahkan/mengirimkan barang yang diklaim kepada Penjual, termasuk semua komponennya. Pembeli melampirkan faktur atau membuktikan secara kredibel bahwa dia membeli barang dari Penjual.
4. Kelengkapan saat serah terima. Pembeli wajib menyerahkan barang ke prosedur pengaduan selesai. Dalam hal Pembeli tidak menyerahkan barang secara lengkap dan kelengkapannya diperlukan untuk memastikan keberadaan cacat yang diklaim dan/atau untuk menghapusnya, jangka waktu penyelesaian keluhan hanya dimulai dengan pengiriman semua bagian yang hilang.
5. Kelengkapan saat serah terima. Pembeli wajib menyerahkan barang ke prosedur pengaduan selesai. Dalam hal Pembeli tidak menyerahkan barang secara lengkap dan kelengkapannya diperlukan untuk memastikan keberadaan cacat yang diklaim dan/atau untuk menghapusnya, jangka waktu penyelesaian keluhan hanya dimulai dengan pengiriman semua bagian yang hilang.
6. Pengiriman dengan layanan pengiriman. Dalam hal Pembeli mengirimkan barang ke Penjual atau ke pusat layanan melalui layanan transportasi, Pembeli wajib mengemas barang yang diklaim dalam bahan kemasan yang sesuai dan cukup pelindung yang memenuhi persyaratan transportasi sehingga tidak rusak selama pengangkutan. Untuk barang yang rapuh, kiriman harus ditandai dengan simbol yang sesuai. Pembeli berhak atas penggantian biaya yang dikeluarkan secara wajar untuk mengajukan keluhan.
7. Kerjasama pembeli. Pembeli berkewajiban untuk memberikan semua kerja sama yang diperlukan kepada Penjual untuk memverifikasi keberadaan cacat yang diklaim dan untuk menghapusnya (termasuk menguji atau membongkar produk).
8. Pemberitahuan cacat. Cacat yang jelas harus dilaporkan kepada Penjual tanpa penundaan yang tidak semestinya setelah penerimaan dan pemeriksaan Barang. Dalam kasus cacat tersembunyi, Pembeli harus melakukannya tanpa penundaan yang tidak semestinya setelah cacat menjadi jelas. Jika tidak, fakta ini dapat mengakibatkan keluhan ditolak.
9. Keausan normal. Keausan normal barang tidak dianggap sebagai cacat.
10. Cacat yang disebabkan oleh Pembeli. Pembeli tidak berhak atas hak dari kinerja yang cacat jika Pembeli yang menyebabkan cacat itu sendiri.
11. Penjualan barang bekas dan cacat. Dalam hal barang yang telah dijual seperti bekas, tidak mungkin untuk mengklaim cacat yang sesuai dengan tingkat penggunaan atau keausan yang dimiliki barang tersebut saat diambil alih oleh Pembeli. Dalam hal barang yang dijual dengan harga lebih rendah karena memiliki cacat (meskipun baru) sudah pada saat penjualan, tidak mungkin untuk mengklaim cacat yang harga belinya dikurangi. Penjual berkewajiban untuk memberi tahu Pembeli bahwa barang tersebut memiliki cacat dan apa cacatnya, jika tidak jelas dari sifat penjualan.
12. Transfer risiko kerusakan pada benda. Jika cacat terjadi setelah risiko kerusakan pada benda tersebut berlalu sebagai akibat dari peristiwa eksternal di luar kendali Penjual, Penjual tidak bertanggung jawab atas cacat tersebut.
13. Perbaikan produk oleh layanan resmi. Hak untuk memperbaiki produk juga dapat dilakukan di pusat layanan resmi terkait. Pembeli dapat mengirimkan barang secara langsung atau melalui layanan transportasi. Daftar pusat layanan resmi disediakan dalam kartu garansi, atau Penjual akan memberikannya kepada Pembeli berdasarkan permintaan.
14. Konfirmasi penerimaan pengaduan. Penjual akan mengkonfirmasi penerimaan keluhan kepada Pembeli.

III. Masa garansi

1. Batas waktu untuk aplikasi. Pembeli berhak untuk menggunakan hak yang timbul dari cacat dalam jangka waktu yang ditentukan oleh peraturan hukum umum, kecuali jika jangka waktu yang lebih lama disepakati dengan Penjual.
2. Tanggung jawab atas cacat dan jaminan kualitas. Tanggung jawab atas cacat dan jaminan kualitas diatur lebih lanjut oleh Pasal VII SKU, yang dapat dibiasakan oleh Pembeli di sini.

IV. Penyelesaian pengaduan

1. Batas waktu pemrosesan. Penjual atau karyawan yang diberi wewenang oleh penjual akan segera memutuskan keluhan, dalam kasus yang kompleks dalam waktu 3 (dengan kata: tiga) hari kerja. Periode ini tidak termasuk waktu yang memadai untuk jenis produk atau layanan yang diperlukan untuk penilaian ahli terhadap cacat tersebut. Penjual akan menyelesaikan keluhan dalam waktu 30 (dengan kata-kata: tiga puluh) hari sejak tanggal pengajuan keluhan, kecuali mereka menyetujui jangka waktu yang lebih lama dengan Pembeli. Jika Pembeli tidak mengambil alih barang dalam jangka waktu yang wajar setelah Penjual memberi tahu Penjual tentang kemungkinan mengambil alih barang setelah perbaikan, tetapi selambat-lambatnya dalam waktu 30 hari, Penjual berhak atas biaya penyimpanan sebesar CZK 100 (dengan kata-kata: seratus mahkota Ceko).
2. Metode penanganan Pengaduan dapat ditangani dengan cara berikut:
   
   1. Saat mengajukan keluhan, Pembeli harus memberi tahu Penjual apakah dia menganggap cacat tersebut substansial dan, jika demikian, harus menentukan metode penanganan keluhan:
            a. penghapusan cacat dengan pengiriman barang baru tanpa cacat atau dengan
                pengiriman barang yang hilang,
            b. penghapusan cacat dengan memperbaiki barang,
            c. diskon yang wajar untuk harga pembelian, atau
            d. Penarikan dari kontrak.
      

      Jika Pembeli menarik diri dari kontrak, Penjual harus mengembalikan harga pembelian kepada Pembeli tanpa penundaan yang tidak semestinya setelah menerima barang atau setelah Pembeli membuktikan kepada Pembeli bahwa barang tersebut telah dikirim.

   2. Penjual dapat menolak untuk menghapus cacat jika tidak mungkin atau mahal secara tidak proporsional, terutama yang berkaitan dengan signifikansi cacat dan nilai yang akan dimiliki barang tanpa cacat. Dalam kasus seperti itu, Pembeli berhak atas diskon yang wajar atas harga pembelian atau penarikan dari kontrak.
   3. Jika bukan cacat substansial, atau jika Pembeli tidak menentukan cara penyelesaian barang yang diklaim selambat-lambatnya saat menyerahkan barang yang diklaim, Penjual harus menentukan metode penanganan pengaduan, yaitu:
      
      1. penghapusan cacat pada item, atau
      2. diskon yang wajar untuk harga pembelian.
   4. Diskon yang wajar ditentukan sebagai selisih antara nilai barang tanpa cacat dan barang cacat yang diterima oleh Pembeli.
3. Konfirmasi penyelesaian pengaduan. Setelah selesainya prosedur pengaduan, Penjual harus mengkonfirmasi kepada Pembeli dalam salinan Protokol Pengaduan tanggal dan metode penyelesaian keluhan, atau mengkonfirmasi perbaikan dan durasinya. Dalam hal keluhan dinilai oleh Penjual tidak dapat dibenarkan, Pembeli berhak mengeluarkan pembenaran tertulis untuk menolak keluhan tersebut.

V. Keluhan jika tidak terkirimnya paket oleh layanan pengiriman

1. Pemberitahuan tidak terkirimnya Barang. Jika Barang yang dipesan melalui e-shop tidak dikirimkan oleh layanan pengiriman dalam waktu 5 (dengan kata: lima) hari kerja sejak pengiriman informasi tentang pengiriman paket ke pengangkut, Pembeli berkewajiban untuk memberi tahu Penjual. Jika kondisi operator yang dipilih memungkinkan, Pembeli juga dapat mengajukan keluhan langsung terhadap operator. Seiring dengan informasi tentang tidak terkirimnya paket, Pembeli akan mengirimkan kepada Penjual surat pernyataan yang ditandatangani tentang tidak terkirimnya paket, yang harus berisi nama dan nama keluarga Pembeli dan nomor paket yang belum terkirim.
   

   Selanjutnya, Pembeli harus memberi tahu Penjual apakah dia membutuhkan:

               a. mengirim ulang pesanan, atau
               b.Pengembalian dana.

   Dalam hal kiriman asli dikirimkan kepada Pembeli oleh layanan pengiriman setelah pengaduan diajukan, Pembeli wajib segera menginformasikan kepada Penjual. Jika Penjual telah mengirim pesanan baru atau mengembalikan uang, Pembeli berkewajiban untuk mengembalikan pengayaan yang tidak adil sesuai dengan Pasal 2991 KUH Perdata.

   Kegagalan untuk mematuhi kewajiban dalam poin ini dapat mengakibatkan penolakan keluhan karena tidak terkirimnya barang.

2. Tanggung Jawab Penjual. Penjual tidak bertanggung jawab atas kerusakan yang disebabkan oleh tidak terkirimnya Barang jika tidak terkirimnya disebabkan oleh keadaan di luar kendali Penjual, khususnya oleh tindakan pihak ketiga atau force majeure.

Prosedur Pengaduan ini mulai berlaku dan berlaku pada 25.7.2025.

Perubahan Prosedur Pengaduan dilindungi undang-undang.